まず最初に。
もしかすると、アエロフロートのフライトで荷物の破損やロストバゲージを喰らったり、新婚旅行や家族旅行なのに予約していた座席を勝手に変えられたりして一生の思い出が台なしになって、どうすればいいの？メールアドレス使えないんだけど！電話繋がらないんだけど！対応策ないの？と検索してこのページにたどり着いた方がいらっしゃるかもしれません。
そんなあなたには、切実にこのメッセージを伝えたい。
クソの相手してるあなたの時間がもったいない！
早くあきらめよう！ね？
はい。
いきなりのネガ発言失礼しました。
でもねー。こちとら、何かあってはいけないからと航空券購入時に有料オプションの保険にもわざわざ入ってたし、コロナ騒ぎで時間あったから交渉結構ねばって頑張ったんですよー。
なのに残念な結果しか残せませんでしたもん。無理無理ぃー。
でもまあ、何かしらのお役には立てるかもしれないので、一応交渉の記録は残しておきますね。できるだけ冷静に書こうと思いますが、不快な文章があるかもしれません。御理解御了承の上読んでいただけましたら幸いです。
↓なにがあったかはこちらの記事をご参照ください。
記事内の案件以外に、行きにもスーツケース一個粉砕されてます。
メンバー4人中３人が荷物破損、帰りは予約と違う座席(空席あるのに全員ばらばら)に変更、メンバー１人は９時間半のフライトで食事も飲み物も提供されない、という奇跡のフルコンボでした。
自宅に帰って、さっそく虎ノ門の日本支社にメール。
空港でもらった紙にはこのメルアドは書いていないので、アエロフロートのサイトからひっぱってきました。
成田に窓口がなかったり、もらった電話番号が繋がらなかったり、加えてメルアドまで検索させられて、この時点で相当腹は立ってますが、クレーマーと思われるのも嫌なので冷静に冷静に。
内容は以下のような感じです。↓
①帰りの便の破損品の弁償（保険会社に請求）
各自のスーツケースや荷物が壊れた件について、保険会社への請求方法を質問しました。
②最悪のフライトだった3/10 SU525と3/11 SU260の、説明・謝罪と今後の改善の希望
事前に往復全座席を予約してたのに
悪意しかない座席シャッフル
更にメンバー１人は機内食も水も一切提供なしという状況を説明し、どうしてそうなったのか回答を求めました。
③成田空港、または東京支社のクレーム窓口の改善を要求
現状、成田空港にアエロの対応窓口がない(と言われた)し、電話は何度かけても繋がらないし、成田空港で渡された２つある電話番号のうち一つは使えない。
ようやくかかった場合でも、自動応答の３つの選択肢にクレーム受付が無いっていう酷い現状を訴えました。
以上の内容でメールを送ってみたところ、あっさりと返信が来ました。
大体このような文面です↓
この度は弊社をご利用頂いたにもかかわらず、大切なご旅行にご不快の念を残す結果となりました事、深くお詫び申し上げます
また昨今の新型コロナウイルスの流行に起因し、お電話が大変繋がりにくくなっており、ご連絡を差し上げるまでお時間を頂戴しましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
ご同行の▽▽（ぱいそんさん）様にもご案内申し上げましたが、私ども日本支社にはお申し立てに対する決裁権がないため、
この度頂戴したご要望につきましては、モスクワ本社の担当部署に調査を申し入れた上で判断を仰ぐ必要がございます。
頂いたメールを当方にてロシア語に翻訳後、本社担当部署へ申し送りさせて頂きたく存じます。
また誠に恐縮ながら、本社担当部署は世界中から寄せられるお申立てに対応しているため、 最終的なご報告が出来るまでお時間を頂戴致しますが、責任を持ってご報告させて頂きますので、
何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
また本社担当部署への申し送りにあたり、恐縮ながらお願いがございます。お荷物破損時に作成されたダメージレポート、ならびにお手荷物タグの画像をご提供頂けますようお願い申し上げます。
当方へのお問い合わせより前に現地支店または本社宛に、お手荷物破損の補償についてお申し立てを頂いている場合には、往来がわかるメール等の資料をご提供下さいますようお願い致します。
本社からの回答によってはダメージレポート、手荷物タグ原本のご提供をお願いする場合がございますので、破棄せずお手元に保管頂けますようお願い申し上げます。
ウェブで購入されたフライト保険につきましては、別企業の提供するサービスとなりますので、
補償範囲につきましては以下のご連絡先へお問合せ頂けますようお願い申し上げます。
保険会社へのお申し立て期間には限りがあるようですので、取り急ぎ先方へご一報頂く事をお勧め致しております。
pass@alfastrah.ru
alfastrah@alfastrah.ru
取り急ぎのご連絡とさせて頂きます。
重ね重ね、多大なるご迷惑をお掛けしました事、深くお詫び申し上げます。
アエロフロート
日本支社
お。なんか普通の航空会社っぽい文面で拍子抜け。
もしかしてちゃんと話が通じる会社なのかな？（甘い）
とりあえずダメージレポート、手荷物タグ原本を用意して…と。
あれ？？
ダメージレポートとやら、タグ番号間違って記入されてるじゃーん…orz
もう一回メールしました↓
アエロフロート日本支社様
御返信ありがとうございます。
しかし、もう一件苦情を言わせていただかなければいけません。
荷物タグの件ですが、成田空港到着の際に制作していただいた事故報告書の番号が間違っています。
当方の荷物は２つだったので、タグは2枚です。
ご確認ください。おそらくSU〇〇95の方のタグを記入したものと思われますが、報告書ではSU〇〇59になっています。必要でしたら再発行をお願いします。
これに関しても、すぐに返信がきて書類を作り直して送ってくれました。
でもまあ。
これであの書類を作ってくれたのはやはり無関係な成田空港の職員などではなく、アエロフロートになにかしら業務を委託された人物だったんじゃないかなー疑惑発生。
こちらではちょっとわからないとか、アエロフロートさんに問い合わせていただいて…とかむっちゃ第三者面だったのにねえ…
しかしまあ、どっちでももう今さら驚きません…。やれやれ。
それより何より！そんなことより！
保険会社への連絡先だというメールアドレスですよ！
このメールアドレスは成田でも貰っていたのですでにメールを送っていました。
２つ記載されていたうち、1つ( alfastrah@～の方）はメールが届かない(エラーになる)、もう1つ(pass@～の方）は返信がないんですけど？？？(怒)
魔公子さんだけはアエロフロートのサイトのフォームから保険の申請をして、そこで「loss@～」というアドレスを入手。早速メールを送ったところ、「許可された人にしかメールは遅れません」と自動ではねられたとのこと。
結局私たちと同じ「pass@～」に連絡して長い返信待ち状態でした。
ひとまず、そのことをアエロに訴えます。
アエロフロート東京支社様
書類が届きました。ありがとうございます。
この書類ですが、どちらに送ればいいのでしょうか？
御指定のメールアドレスは帰国してすぐに教えていただいたものと同じですが、こちらには両方2週間前に連絡しており、今現在何の返信も届いていません。ここに追加の情報を送ったところできちんと対処していただけると思えません。
同行の〇〇さん(魔公子さん)の方はフォームで連絡をしたそうですが、その返信メールで指定されたメールアドレス「loss@alfas～」に返信すると、「許可された人にしかメールは遅れません」と返ってくるので「pass@～」の方にその旨連絡しているが、こちらも今現在まで全く返信が来ないとのことです。
この保険会社はちゃんと機能しているのですか？近々に御確認いただき、正しい連絡先を教えてくださいませ。
どうぞよろしくお願いいたします。
ちょっとイラつきを隠せない文章になってきましたね…反省。
上記に問い合わせに対してのアエロ側の返信はこんな感じでした↓
過日は弊社をご利用頂いたにもかかわらず、大切なご旅行にご不快の念を残す結果となりました事、深くお詫び申し上げます。
繰り返しのご案内となり恐縮ですが、保険会社は私共とは完全に別の企業になりますので、先日ご案内差し上げました公開済みのアドレス以外には、当方の把握している連絡先がございません。
お役に立てず誠に恐縮ではございますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
アエロフロート
日本支社
は・・・・・？？？
航空保険は、アエロフロートのサイトでチケットを買う際にオプションとしてつけたものなんですけど…？
それを「別企業だから関係ない」ですと？？
連絡先も把握してませーん☆って、それ通じると本気で思ってる？？？
アエロフロート日本支社様
返信ありがとうございます。
今後、各方面に相談をさせていただく前段階として、貴社に確認致します。御返信は他者に公開しますが、どうぞご了承ください。
まずは確認ですが、私どもは、貴社のアプリ上で購入した航空券のオプションとしてこの保険をつけております。また、お知らせいただいた保険会社の連絡先に関しては、問題がありました3人ともメールを送っておりますが、誰一人一切、対応を受けておりません。そこを踏まえたうえで、以下の質問に回答をお願いいたします。
①「保険会社はアエロフロートと保険の業務提携を行うパートナーではない」ということですか？
②貴社としては、「他の会社の商品(保険)を、利用者が使用できるかどうかもわからない状態で、料金に上乗せする形で販売した」ということで間違いありませんか？
③また、保険会社側から返信がないことについて、それを確認したり、保険会社側に連絡を取ったり貴社側が何らかの対応をする必要はないとお考えなのでしょうか？
④保険会社側から今回の破損事故への保証対応がない場合、私ども(被害者)としましては不本意ながら加害者である航空会社(貴社)側に請求するしかありませんが、それでよろしいということですね？
その際は、破損事故及び保険料金の詐欺で警察・空港・消費者センター等に相談させていただき、各所にこちらの行動をご指導いただこうと考えております。手続き上、国内の事件扱いといたしますので、本社ではなく日本支社さんを訴えさせていただきますが、この点もご了承ください
以上、4つの質問にお答えください。お手数ですがよろしくお願いいたします。
…文章キレ気味になってきてますが
別に変だったり無茶な事要求してないつもりです。
そもそも連絡つくアドレス調べて教えてって要求してるだけなのになんでこんなクソめんどくさい文章送らなきゃいけないの…
過日は弊社をご利用頂いたにもかかわらず、大切なご旅行にご不快の念を残す結果となりました事、改めてお詫び申し上げます。
お問い合わせ頂きました内容につきましてご回答申し上げます。
私共のウェブサイトにおきましては、フライト保険等の追加サービスをご購入頂けます。
販売される追加サービスの中には他企業が販売するサービスも含まれております。それぞれのサービスご購入時には利用規約をご確認頂けるようになっており、販売条件その他の規則にご同意頂けない場合は購入の取りやめも可能です。
この度ご購入頂いた保険商品を販売するAlfaStrakhovanie社がサービスを提供していないとは認識しておらず、ロシア連邦法に則り然るべく企業活動を行っていると理解しております。
また同社はアエロフロートとは全く別の企業であること、さらに保険証書に記載の通り、保険契約は保険会社とご搭乗者様の間に成立していることから、
航空会社である我々は保険金請求手続に介入する事は致しかねます事、ご理解賜りたく存じます。
どうぞよろしくお願い申し上げます。
アエロフロート
日本支社
うわぁ酷いわ。
公開させていただくとお断りさせていただいたメールの返信がこれなので、須らく無加工で全文公開させていただきます。
要約すると
あんたらが勝手につけたんでしょ。うちは知らんわ。
保険会社はちゃんとやってるは・ず☆
当事者同士で何とか解決しろよ無能
…ですね。
へー…もう第三者面ですかー（#^▽^）
そもそも荷物壊したのはアエロさんじゃなかったかなぁ…（#^▽^）
↓とりあえず怒りの返信。
まず、荷物を破損した当事者は、貴社です。
AlfaStrakhovanie社は、きちんとサービスを実施しているのかもしれませんが、貴社から当方に知らされたメールアドレスではAlfaStrakhovanie社に連絡ができず、それが問題だと提言しております。
貴社は、荷物の保証はできないといい、保険会社に請求をしろとおっしゃる。
ならば、当方にAlfaStrakhovanie社への連絡先を渡していただけなければ私達からAlfaStrakhovanie社には請求はできませんよね？
ですから、私たちは連絡のできるメールアドレスを教えてくださいと貴社に頼んでいるのですが、その要求はおかしいでしょうか？
再度繰り返しますが、破損したのは貴社です。その認識に間違いがありますか？
間違いがないのであれば、そもそも貴社に請求するのは間違っていないと思いますので保険金ではなく、破損事故の損害賠償という形で請求させていただきます。
あくまで保険会社からというのであれば、早急に保険会社側から当方のアドレスに連絡するようお伝えください。
また、今回の内容に関しましても御返信は他者に公開しますが、どうぞご了承ください。どうぞよろしくお願いいたします。
過日は弊社をご利用頂いたにもかかわらず、大切なご旅行にご不快の念を残す結果となりました事、改めてお詫び申し上げます。
成田空港手荷物係よりご案内を差し上げているかと存じますが、改めてご案内させて頂きます。
まず航空券をご購入頂いた時点で、航空会社とお客様の間に輸送契約が締結されます。
この輸送契約には、アエロフロートの公式ホームページに掲載されている「旅客ならびに手荷物の航空輸送規則」が含まれます。壊れやすい物品を受託手荷物として輸送する場合、航空会社の責任は、アエロフロートの旅客手荷物輸送規則5.3.6に記載の通りに限定されます。これには荷物の保全を保証できない梱包を施された、壊れやすい物品も含まれます。この条件に該当する手荷物は、内容物ならびに梱包の保全に対しアエロフロートは責を負わないという条件の下で輸送されます。
上記輸送契約の条件に基づき、内容物の毀損に対する補償をご提案を出来ないため、保険会社に対する保険金申請のための書類を発行させて頂きました。
繰り返しのご案内となり恐縮ですが、保険会社は私共とは完全に別の企業になりますので、
先日ご案内差し上げました公開済みのアドレス以外には、当方の把握している連絡先がございません。
お役に立てず誠に恐縮ではございますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
アエロフロート
日本支社
要約すると
壊れやすいもの預ける方が悪い。うちに責任ない。
書類準備してやってるんだからつべこべ言わず保険を申請しろ。
メール届かない？そんなの知らんわwww
あー… これダメだわ。完全に時間の無駄。
保険会社側にこちらに連絡するように働きかけてっていう要望すら完全無視。
アエロ側からも連絡つかないのかな。
本当にAlfaStrakhovanie社が然るべく企業活動を行っているなら、メール返信くらいしてくれると思うけどねぇ…
畳みかけるように、ロシアの本社からも返信が来ました。
英語だったのでこれも要約。
空港でPIR（ダメージレポート）を受け取ってないんでしょ？
じゃあ後から言ってもダメですよ
予約時に座席が指定されてなかった（してました！座席番号出てました！）から、モスクワ→成田便は空港職員が席を割り振りました
（じゃあドバイ→モスクワはどういうコト！）
あと、ドバイ→成田で飲食のサービス何もなかったって話、調べたけどそんなことなかったのでご了承ください（は？）
っていうか、あなたも友人もドバイから成田まできちんと運んだんだから、その時点で契約は果たしてますよね？
(清々しいくらい改善する気ゼロ！？)
あーもう！突っ込みどころしかない
つか、PIRって成田でもらった書類でしょ？
最初にメール添付で提出したじゃん！
そちらの会社から二回も作成して頂きましたけど？？？？？
日本支社さん、本社に報告する時に書類添付忘れちゃったのかなぁ？イライラ
座席表の画像もキャプチャー叩きつけてやりたい。
しゃーない。このメールに添付して直接ロシア本社に返信するかー
↓
送信
→DAEMON(送れない）
はへ？
メールアドレスをよく見ると…
bagclaims-noreply@aeroflot.ru(荷物クレーム返信不可＠アエロフロート）
…ですって。
あぁあああああああああ！！！
もぉおおおおおおおおおおおおおおお！！！！
くっそ煽ってくるな！！露助ぇえええええ！！！！
こんちくしょぉおおおおおおおおお！！！
うん。
付き合ってられんわ。(結論）
ということで。
結局、またしてもカードの保険に頼ることに…
車上荒らしの件でアメックスさんにお世話になったばかりだし
今回は楽天プレミアムカード(楽天損保)さんにお願いしました。
旅行保険は、他に入っている旅行保険を記入する欄があって、各保険会社で均等割りをするとのこと。なのでクソ(失礼)AlfaStrakhovanie社の名前と証券番号を書いて申請。楽天損保さんにはクソの相手を押し付けて申し訳ないです…。
願わくば、クソ保険会社から楽天損保さんにいくらかの支払いがあることを祈っています…。本当にすみません。
今回両方書いてみて思ったけど、申請書類自体は楽天さんの方が項目少なくて書きやすかったし、補償上限も高いです。(私が今回申請したガラポン抽選器は２万ちょいなので、体験談ではないですが)
追記・5/18無事入金されました。
入金お知らせも特になく、振込名義が「プレステージ・グローバルソリューション」って名前だったから、一体何だろ？ってなりました。
追記・魔公子さんに、何の連絡もなくAlfaStrakhovanie社から保険金が振り込まれていたそうです。これはびっくり。
私とぱいそんさんにはこの会社からは返信の一つもないんですけど？
違いと言えば、最初のメールを魔公子さんだけアエロのサイトの貨物事故受け付けフォームから送ったことくらい。(結局同じアドレスに送ってるんですけど…)
今から補償申請するぞ！って方はご参照ください。
最後に。
これからアエロ搭乗を検討している皆さん、預け荷物があるなら絶対に考え直した方がいいです。高確率でロスバゲか粉砕されるうえ、他の航空会社では当たり前にやってくれる破損の補償や補修などしてくれません。
(厳密にいえば、成田空港では破損スーツケースに対してのみ代替品の提案がありました。修理の提案は無し。スーツケースならなんでもいい！という人ならこれを選ぶのがめんどくさくなくていいかもです)
あと、座席変更とかいう変な嫌がらせ(もしくはシステムエラー)にあうことがあるから、家族や友人・恋人との旅行には絶対やめておいた方がいいです。
せっかくの旅行が悲しい思い出になります。下手したら飲食一切なしです。長距離便の水分不足はエコノミー症候群になって死にかねません。
あと、航空券購入時のオプション保険は完全に金の無駄かつストレス製造元なので入れないほうがいいかな。そんなお金があるなら海外旅行保険の特典が付いたクレジットカード作ったほうがいいです。
もう手遅れで保険に入っている場合。
空港でここに連絡してくれとメールアドレスを渡されますが、それだけではなくアエロフロートのサイトから、フォームで連絡した方がいいようです。
公式サイト上部に封筒の形のボタンがあるのでそこをクリックするとメッセージが送れます。ちなみに英語のみ対応です。
ドロップダウンリストの中にClaims(クレーム）がありますのでそこからチョイスして進めてください。
サイトをよく見ると、郵送でも受け付けているようです
「受託手荷物および機内持ち込み手荷物」を選び、そこのページに「賠償請求の申し立て」という項目がありますのでそこを見てください。ここには必要な書類とその送り先が書いてあります。
…が。
…モスクワの住所です…orz
賠償の申し立て期日内に届くのかすごい怪しいのでおススメできません。
「もしくは最寄りのオフィス」とも書いてありますが、
上記記事の事例でわかる通り日本の虎ノ門オフィスでは受け付けてもらえませんでした。(2020年春現在)
もしかして、もしかするとあなたがトラブった今日には改善しているかもしれませんので、一応聞いてみてください。しぶられたら「サイトに最寄りのオフィスに送れって書いてるだろ！」ってどやしつけてもいいんじゃないかなー
長々と書きましたが、つまるところ…
普通に旅を楽しみたい人には全方向でおすすめできません（^▽^）まだ、中国系航空会社の方が絶対マシ！
エアチャイナも酷いけど、ここまでは酷くない。
一人旅で、決して荷物は預けず、ロシア美人に冷たくされてもむしろご褒美と思えるドMで、当ブログの搭乗記読んでもちょっと面白そうだなーと思っちゃえる好奇心旺盛な人は、話題作りというか…人生の経験値稼ぎにいいかもですね。
コンフォートとかビジネス席なら、人権はあるしコスパ良いし試してみるのもいいかも。
(ただしコンフォートでもビジネスでも荷物は預けない前提でね☆)
実際ブログネタにはなりましたし、飲みの席での笑い話にはなったかなーと思います。
絶対２度と乗らないけどな。
ふぁっきん！アエロフロート！
